📸 Фото / видео
Фотографируйте объект до и после, фиксируйте состояние, объём работы.
8. Проблемы? Создавайте споры
Иногда заказ не удаётся довести до конца: клиент отменил, доступ не дали, обстоятельства изменились. Для таких случаев на платформе есть система споров: она нужна, чтобы честно разобраться в ситуации и решить, засчитывается ли обеспечительный платёж в оплату услуг платформы или резерв с него снимается.
1. Сохраняйте доказательства — всегда
Заголовок раздела «1. Сохраняйте доказательства — всегда»Доказательства — это ваша главная защита в споре. Сохраняйте их с самого начала, ещё до того, как что-то пошло не так:
💬 Переписка с клиентом
Сохраняйте чаты в Telegram, WhatsApp, SMS. Не удаляйте сообщения.
📞 Логи звонков
Когда звонили, сколько длился разговор, кто не ответил.
🧾 Чеки и документы
Чеки за материалы, парковку, проезд — если что-то связано с заказом.
2. Посмотрите открытую статистику споров
Заголовок раздела «2. Посмотрите открытую статистику споров»Платформа ведёт открытую статистику по спорам за всю историю своей работы — её может посмотреть любой мастер в любой момент, а не только когда возникла спорная ситуация.
- Где: в приложении → раздел «Прочее» → «Статистика споров».
- Что показывает:
- Сверху — две ключевые метрики: % споров, разрешённых в пользу мастеров и % — в пользу селлеров за всю историю платформы.
- Ниже — «История споров»: полный список публичных карточек по каждому спору с указанием причины и итога. Список подгружается по мере прокрутки, можно открыть подробности по причине каждого спора.
«В пользу селлеров» здесь значит, что спор решён не в пользу мастера: по реальному заказу обеспечительный платёж засчитан в оплату услуг платформы, по учебному списаны учебные шестерёнки. Селлеру мастер при этом ничего не должен: по оферте ваш единственный кредитор — платформа.
3. Откройте спор по контракту
Заголовок раздела «3. Откройте спор по контракту»Если заказ сорвался — не молчите. Откройте спор:
3.1. Откройте ваши контракты в приложении и нажмите «Открыть спор»
Заголовок раздела «3.1. Откройте ваши контракты в приложении и нажмите «Открыть спор»»
| Элемент | Предназначение |
|---|---|
| 1 | Нажмите на таб “Мастеру”, чтобы перейти на страницу “Мастеру”. |
| 2 | Нажмите на вкладку “Контракты”, чтобы увидеть все ваши контракты. |
| 3 | Нажмите на меню 3 точки, чтобы открыть контекстное меню действий с контрактами. |
| 4 | В контекстном меню нажмите «Открыть спор»: откроется окно, где вы опишете проблему. |
3.2. Опишите ситуацию и откройте спор
Заголовок раздела «3.2. Опишите ситуацию и откройте спор»Чётко и по делу: что произошло, когда, почему контракт не удалось выполнить.
| Элемент | Предназначение |
|---|---|
| 1 | В форме опишите суть проблемы. |
| 2 | Нажмите кнопку “Открыть спор”. |
3.3. Перейдите на страницу спора
Заголовок раздела «3.3. Перейдите на страницу спора»
| Элемент | Предназначение |
|---|---|
| 1 | После создания спора на карточке контракта во вкладке «Контракты» появится надпись «По контракту идёт спор». |
| 2 | Там же появится «Предмет спора»: то, что вы написали в окне спора. |
| 3 | Нажмите на таб “Мастеру”, чтобы перейти на страницу “Мастеру”. |
| 4 | Нажмите на вкладку “Споры”, чтобы увидеть все ваши споры. |
| 5 | Нажмите «Написать в спор», чтобы перейти на страницу спора. Когда в споре появятся сообщения, кнопка будет называться «К странице спора». |
3.4. Упакуйте и приложите все доказательства
Заголовок раздела «3.4. Упакуйте и приложите все доказательства»Скрины переписок, фото, записи разговоров и т.д. Приложите к спору всё, что объясняет, почему заказ не удалось завершить.
| Элемент | Предназначение |
|---|---|
| 1 | На странице спора есть контакты селлера, с ним можно связаться обсудить проблему. |
| 2 | Можно прямо на странице спора отправлять сообщения в чат. |
| 3 | Сложите доказательства в папку на Яндекс Диске и пришлите в чат ссылку на неё. Доступ по ссылке давайте только на просмотр. |
4. Дождитесь решения
Заголовок раздела «4. Дождитесь решения»Платформа рассматривает спор по сведениям, которые представили вы и другая сторона, и принимает решение в срок до 10 рабочих дней. Решение платформы не лишает вас права обратиться в суд. Возможные исходы:
| Решение | Что происходит с обеспечительным платежом |
|---|---|
| Спор решён в вашу пользу | Платёж не засчитывается: резерв снимается не позднее одного рабочего дня (если по заказу идёт проверка, то до 30 календарных дней), и сумма снова доступна на счёте «Обеспечение заказов». Вернуть её можно по заявлению, и только туда, откуда вы её вносили: на исходный источник оплаты. |
| Спор решён не в вашу пользу | Услуги платформы по заказу считаются оказанными, и обеспечительный платёж засчитывается в их оплату. |
5. Прочие особенности споров
Заголовок раздела «5. Прочие особенности споров»5.1. Когда платёж не засчитывается и когда открывать спор
Заголовок раздела «5.1. Когда платёж не засчитывается и когда открывать спор»Если заказ не удалось завершить, обеспечительный платёж не засчитывается в оплату только по одной из шести причин. Список в оферте закрытый, других причин нет:
- Заказ отменил клиент или селлер.
- Заказ отменила платформа.
- Клиент не пустил вас на объект или отказался от услуги, и это зафиксировано в приложении.
- Спор решён в вашу пользу.
- Завершить заказ было невозможно по причинам, за которые отвечает платформа: например, не работало приложение или переданные ею сведения о заказе оказались недостоверными (неверный адрес или объём работ).
- Обстоятельства непреодолимой силы, то есть чрезвычайные и непредотвратимые, вроде стихийного бедствия.
Отмену заказа платформа видит в приложении сама: она устанавливает, была ли такая причина, и сообщает вам свой вывод. Не согласны с выводом — оспорьте его в течение трёх рабочих дней со дня уведомления. А вот если клиент не пустил вас или отказался от услуги, если не работало приложение, сведения о заказе оказались недостоверными или помешала непреодолимая сила, платформа может об этом и не знать, поэтому заявляете вы сами и прикладываете подтверждения. Пока контракт активен, это делается кнопкой «Открыть спор» в приложении, и лучше сразу, не дожидаясь конца срока. Когда контракт уже закрыт, спор в приложении не открыть: заявление и несогласие с выводом платформы тогда направляйте претензией через книгу жалоб или на support@setmasterov.ru. Пропустили три дня — право на претензию и на суд у вас всё равно остаётся.
5.2. Когда спор не поможет
Заголовок раздела «5.2. Когда спор не поможет»- Вы не вышли на заказ, и ни одной причины из списка в разделе 5.1 не было.
- Не справились с работой и бросили клиента.
- Соврали в описании или приложили поддельные доказательства.
В таких случаях услуги платформы считаются оказанными, и обеспечительный платёж засчитывается в их оплату. Лучше не доводить до этого.
5.3. Чеклист действий при срыве заказа
Заголовок раздела «5.3. Чеклист действий при срыве заказа»- Сохранили все доказательства (фото, переписки, чеки)
- Уведомили клиента и зафиксировали реакцию
- Открыли спор в приложении
- Чётко описали ситуацию
- Приложили все доказательства
- Дождались решения и проверили, снят ли резерв
🎉 Вы прошли все шаги по выполнению заказов!
Дальше — другие возможности платформы: привлечение заказов и партнёрские программы.